Corporación de Ingenieros Civiles Industriales – Universidad de Chile

¿Cómo se relacionan estos conceptos? ¿Cómo ha evolucionado el sector turístico? Lee la columna del Director de la Corporación ICI, Esteban Zárate, de extensa trayectoria en el área.  Este es un espacio de análisis especialmente dedicado a los ex alumnos…

Cada vez de manera creciente el impacto de la tecnología abarca todos los ámbitos de la vida, en particular, lo relacionado con el turismo y el ocio.

La evolución del sector turístico y de cómo ha evolucionado la experiencia del cliente en los últimos 10 años ha sido increíble: de recorrer con una guía de papel, nos movimos a la facilidad de un GPS con mapas precargados y hoy circulamos por ciudades en las que nunca hemos estado con la ayuda de un Smartphone recibiendo orientaciones personalizadas para llegar a nuestro destino.

Pero no sólo ha evolucionado la experiencia del cliente, sino que también las herramientas de las empresas para operar en un sector que compite constantemente en innovación, con las economías colaborativas, la moda y otros elementos que generan un desafío relevante para sus gestores para mantener su competitividad.

Ciertamente uno de los grandes cambios son los que se han generado a partir de las tecnologías de la información y comunicación, específicamente en lo que se refiere a las que se utilizan en la gestión de las actividades de marketing – específicamente en la distribución y comercialización de productos – que son las que finalmente alimentan a la empresa de flujos financieros.

Hoy es posible acceder a una serie de portales para consumidores finales – turistas – que permiten conocer y comparar precios, evaluaciones de otros viajeros, disponibilidad en línea, recomendaciones para realizar actividades complementarias al viaje, entre otras. Si bien a la luz del cliente se ha incrementado de manera importante la facilidad de acceso a los productos y servicios turísticos, es importante identificar tres fenómenos relevantes:

1. El cambio del modelo de negocios en la distribución de productos turísticos: cada vez más se hace factible el acceso directo al cliente final, dejando menos espacio para los intermediarios tradicionales (agencias de viaje y operadores mayoristas), los cuales han debido migrar sus negocios a plataformas digitales. Por tanto, sin bien la torta es mucho mayor, ha implicado que los viejos actores han debido digitalizarse y compartir su negocio con nuevos protagonistas.
2. La distribución de productos y servicios turísticos cuenta con tal facilidad en su acceso que el valor agregado de los intermediarios está en la capacidad de entregar información y consejo para la compra, más que en la provisión de los productos en sí, sea esta sobre el conocimiento acumulado en repositorios sociales o la calidad de sus propias recomendaciones. Esto implica que hoy la decisión de compra no está en el acceso al servicio, sino al conocimiento que coloca a disposición el intermediario para su venta.
3. Finalmente, la aparición del big data – y una de sus herramientas de procesamiento a través de la computación cognitiva – enriquecen cada vez más a la industria generando un mejor conocimiento del cliente, incubando un ecosistema de soluciones y plataformas con información agregada tomada de distintas redes que publican información de demanda y oferta del turismo, e impulsando soluciones tecnológicas que no eran viables de manera previa a la era del big data.

Tenemos una industria del turismo con grandes desafíos y con un nivel de competencia global que nos empuja a una urgente mejora, pero sobre todo cada vez tenemos más alternativas y oferta para disfrutar el tan escaso tiempo libre.

Esteban Zárate
Director Corporación ICI